Service level agreement (SLA)

Obchodný sektor zameraný na prenos informácií a údajov ako aj systémov uľahčujúcich komunikáciu má v podnikateľskom prostredí dominantné postavenie. Využívanie výdobytkov modernej techniky, predovšetkým informačnej technológie, sa stalo bežnou súčasťou každodenného života, preto je pre subjekty poskytujúce ako aj využívajúce tento typ služieb dôležité nastaviť si zmluvné podmienky čo najprecíznejšie. Uvedenému účelu slúži kontraktačný dokument Service level agreement (SLA) prekladaný tiež ako dohoda/zmluva o úrovni kvality poskytovaných služieb.

SLA predstavuje inominátnu zmluvu osobitne neupravenú právnym predpisom, ktorá v sebe zahŕňa prvky zmluvy o dielo a licenčnej zmluvy. Táto zmluva definuje predovšetkým rozsah, kvalitu, úroveň a spôsob poskytovania konkrétnych služieb vrátane platobných podmienok, časovú dostupnosť poskytovaných služieb, podporu zákazníkom, postup pri riešení a odstraňovaní porúch, problémov a ďalších dysfunkcionalít, rýchlosť pri ich odstraňovaní, spôsob komunikácie, zodpovednosť za škodu, sankcie a ďalšie oblasti, ktoré zmluvné strany považujú za rozhodné pre kvalitný a plynulý tok služieb.

Hlavnou požiadavkou užívateľa je garancia dostupnosti služieb v maximálnom možnom rozsahu a požadovanej kvalite a ich neobmedzená časová prevádzka (24 hodín denne 7 dní v týždni), nakoľko tieto majú významný vplyv na jeho ďalšiu činnosť. Práve SLA by mala predvídavo upravovať postup pre prípady, ak služba nie je vôbec dostupná, resp. funkčná, alebo jej funkčnosť je v nejakom rozsahu obmedzená, prípadne ak služba funguje avšak s nevítanými menšími problémami. Rovnako dôležité je nastavenie podmienok kvalifikácie závažnosti jednotlivých problémov, spôsob ich oznámenia vrátane požiadavky na ich odstránenie, následné určenie časového sledu jednotlivých krokov od identifikácie nedostatku až po jeho korekciu a notifikovanie užívateľa o výsledku nápravy.

Užívateľ očakáva, že náhodné defekty v službách budú odstránené v čo najkratšom čase. Promptnosť technickej podpory pri ich riešení možno nastaviť od „levelu“ poskytovania služieb. Poskytovateľ môže ponúkať viaceré úrovne kvality služieb v závislosti od rôznych kritérií (typ užívateľa, cena, rozsah zazmluvnených služieb, doba zazmluvnenia a pod.). Napríklad služby môžu byť poskytované v štandardnej (základnej) kvalite, čo sa odrazí vo výhodnejšej cene za služby, ale na druhej strane v dlhších časových intervaloch pri odstraňovaní nedostatkov či prípadných extra poplatkoch za servisné zásahy, alebo v nadštandardnej (premium) kvalite, za ktorú si užívateľ bude musieť zaplatiť vyššiu cenu, zároveň tomu však bude korešpondovať záväzok poskytovateľa reagovať na požiadavky užívateľa vo veľmi krátkom čase (napr. non-stop technická podpora), či dokonca servisné zásahy (v určitom rozsahu) budú zahrnuté v dohodnutej fixnej cene za služby.